Vous vous êtes certainement déjà demandé ce qui se passe en arrière-plan lorsque vous faites une demande d'assistance en cliquant sur le "I" vert dans le logiciel ou en passant un appel téléphonique. Aujourd'hui, nous vous donnons un petit aperçu des coulisses.
Quelle que soit la voie que vous choisissez, le premier objectif de votre demande est notre équipe de clients. Celle-ci se considère comme un représentant des clients et gère les demandes de manière tout à fait individuelle en fonction de vos besoins. "C'est chez nous que tout se passe ! Chez nous, la demande devient un ticket concret. Nous saisissons le problème et regroupons les demandes reçues dans les groupes spécialisés correspondants", expliquent Bettina Kurscheid et Petra Limbach, qui se chargent de la coordination de toutes les demandes entrantes. Elles sont aidées par Iris Birekoven, qui vient de Suisse pour renforcer l'équipe. Les demandes d'assistance qui arrivent via le "I" vert dans le logiciel sont un peu plus rapides à traiter. "Nous recevons déjà une capture d'écran ainsi que les paramètres importants que nous devrions éventuellement demander par téléphone", explique Bettina Kurscheid. Pour une description aussi détaillée et claire que possible du problème, il est utile d'avoir une capture d'écran qui montre exactement le problème dont il s'agit dans la demande.
"Lorsqu'un ticket est ouvert, nous le dirigeons soit vers le support, soit vers la technique et la programmation, soit vers l'équipe de PC CADDIE://online GmbH & Co. KG", explique Petra Limbach, en fonction des besoins suscités par le problème. Le ticket peut voyager à travers l'Europe, car nos collaborateurs travaillent parfois de manière décentralisée et indépendante du lieu.
Par exemple, si le ticket est envoyé au support, la supportrice Kerstin Mäscher pourrait être l'une des collègues spécialisées qui traite le ticket ouvert. Le ticket aurait ainsi voyagé à proximité d'Osnabrück, en Basse-Saxe. Kerstin Mäscher : "Dès que j'ouvre le ticket, j'essaie de prendre contact avec le client et de résoudre le problème par le moyen le plus rapide". Grâce à des astuces, il est souvent possible d'éliminer très rapidement les problèmes et de parvenir ainsi à la solution du problème pour le client. Mais si cela ne fonctionne pas du premier coup, d'autres collègues des services spécialisés sont consultés et impliqués.
"Mais dans la plupart des cas, le problème peut être résolu lors de l'entretien téléphonique avec le client", explique Kerstin Mäscher, qui ajoute : "Le client reçoit ensuite un e-mail de clôture de ticket. Celui-ci est important car il permet d'une part d'évaluer l'expérience du support et d'autre part d'indiquer combien de temps de maintenance le client concerné conserve dans le cadre de son forfait de support pour l'année en cours".
PC CADDIE attache une grande importance au feed-back obtenu par les e-mails de clôture des tickets. Le directeur Marc Spangenberger estime qu'un développement constant du processus d'assistance est très important : "L'évaluation de nos clients nous permet d'identifier les points faibles de l'exploitation et d'y remédier. L'objectif est la satisfaction de nos clients. Nous y travaillons constamment !"
