Mit Sicherheit haben Sie sich schon einmal gefragt, was eigentlich im Hintergrund passiert, wenn Sie über das grüne „I“ in der Software oder per Telefonanruf eine Support-Anfrage stellen. Heute geben wir Ihnen einen kleinen Einblick hinter die Kulissen.
Ganz gleich, welchen Weg Sie wählen, so ist das erste Ziel Ihrer Anfrage unser Kundenteam. Dieses versteht sich als Kundenvertretung und steuert die Anfragen ganz individuell nach Ihren Bedürfnissen. „Bei uns laufen die Fäden zusammen! Bei uns wird aus der Anfrage ein konkretes Ticket. Wir erfassen das Problem und bündeln die eingegangenen Anfragen an die jeweiligen Fachgruppen“, erklären Bettina Kurscheid und Petra Limbach, die die Koordination aller eingehenden Anfragen übernehmen. Unterstützung erhalten Sie dabei von Iris Birekoven, die aus der Schweiz heraus das Team verstärkt. Etwas schneller zu bearbeiten sind dabei die Support-Anfragen, die über das grüne „I“ in der Software eingehen. „Wir erhalten mit einer Anfrage aus der Software heraus bereits einen Screenshot sowie wichtige Parameter, die wir bei telefonischen Anfragen eventuell nachfordern müssten“, erklärt Bettina Kurscheid. Dabei ist für eine möglichst detaillierte und unmissverständliche Problembeschreibung ein Screenshot hilfreich der genau das Problem zeigt, um das es sich bei der Anfrage handelt.
„Wenn ein Ticket geöffnet wurde, steuern wir es entweder an die Supporter, die Technik und Programmierung oder an das Team der PC CADDIE://online GmbH & Co. KG“, so Petra Limbach – je nachdem, welchen Bedarf ein Problem weckt. Dabei kann das Ticket quer durch Europa reisen, denn teilweise arbeiten unsere Mitarbeiter:innen dezentral und standortungebunden.
Geht das Ticket beispielsweise an den Support, so könnte Supporterin Kerstin Mäscher eine der Fachkolleginnen sein, die das geöffnete Ticket bearbeitet. Das Ticket wäre somit in die Nähe des niedersächsischen Osnabrücks gereist. Kerstin Mäscher: „Sobald ich das Ticket öffne, versuche ich Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen und das Problem auf dem schnellsten Weg zu lösen.“ Mit Kniffen und Tricks gelingt es häufig sehr schnell, Probleme aus dem Weg zu räumen und somit für den Kunden zur Problemlösung zu kommen. Gelingt diese jedoch nicht auf Anhieb, werden weitere Kolleg:innen aus den Fachbereichen hinzugezogen und involviert.
„In der Mehrheit der Fälle kann das Problem aber im Telefonat mit dem Kunden bereits behoben werden“, sagt Kerstin Mäscher und ergänzt: „Im Anschluss erhält der Kunde eine Ticketabschlussmail. Die ist wichtig, weil sie zum einen die Möglichkeit der Bewertung des Supporterlebnisses gibt, zum anderen aber auch aufzeigt, wie viel Wartungszeit der entsprechende Kunde im Rahmen seines Supportpaketes für das laufende Jahr noch vorhält.“
PC CADDIE ist das durch die Ticketabschlussmails erhaltene Feedback sehr wichtig. Geschäftsführer Marc Spangenberger hält eine konstante Entwicklung des Supportprozesses für sehr wichtig: „Durch die Bewertung unserer Kunden können wir Schwachstellen im Betrieb identifizieren und ausbessern. Ziel ist die Zufriedenheit unserer Kunden. Daran arbeiten wir konstant!“
